Procura-se gerente de atendimento

Procura-se gerente de atendimento

19/07/2017

Um profissional focado em estratégias para acompanhar o cliente em toda a experiência de compra pode dar um novo norte ao negócio

 

Por Regina Ramoska

 

Muitas empresas têm um histórico semelhante: começam pequenas, guiadas pelo pulso firme do dono, com um ou dois funcionários que se revezam nas mais diversas tarefas, desde atender o cliente no balcão até repor o estoque e tirar a poeira das prateleiras. Se o vento soprar favorável, o negócio tende a crescer e demandar novas contratações.

A primeira ideia é investir em um gerente de vendas, que terá como linha mestra capacitar e motivar a equipe para que os resultados se multipliquem. Em muitos casos, o profissional que vive batendo metas passa a ser visto como candidato ao posto, mas, promovido, deixa de brilhar como quando fazia à frente com os clientes. Isso acontece porque nem sempre quem vende muito tem perfil para comando, que exige não apenas liderança, mas traquejo para lidar com a equipe, bagagem para capacitá-la, empatia para ouvi-la e entendimento do que o cliente deseja –além de total domínio do negócio. Impor método e estilos próprios sobre uma equipe de vendas pode empurrar ladeira abaixo qualquer esforço de formar um time vencedor.

 

Jornada do cliente

Nem sempre, também, saber vender é suficiente. A ampla oferta, a concorrência e os mais diversos meios para a aquisição de produtos apuraram as exigências dos clientes. Hoje, vende mais e melhor quem fideliza e torna a experiência de compra especial, frisa Enio Klein, CEO da Doxa Advisers, consultoria especializada em gestão de negócios e tecnologia. “Vender é uma forma de servir, portanto todas as ações que ajudam o cliente a se sentir confortável para comprar com você merecem atenção. Uma das mais efetivas, mas pouco praticada, é a jornada do cliente, que analisa o comportamento, atitudes e ações do consumidor que o levam a fechar a compra. No segmento de autopeças, entender esta jornada do cliente final, do mecânico ou da oficina é fundamental para ter a prontidão necessária para atendê-los.”

Passando um risco embaixo, o que mais importa é o relacionamento e a fidelização do cliente –tarefas que cabem a um gerente de atendimento, que cria ações e estratégias a partir das diretrizes que o dono dá ao negócio e do que o consumidor anseia. “Tudo começa aonde queremos chegar e de que forma queremos fazer isso: é nessa hora que o alinhamento deve ser estabelecido. Objetivos mal desenhados ou formas de fazer equivocadas levam a equipes mal arrumadas, funcionalmente ineficazes e maus resultados, mesmo quando compostas por profissionais com ótimo potencial. Lembre-se que a qualidade dos colaboradores que sua empresa atrai sempre está relacionada aos seus objetivos. Dificilmente se terá um time campeão se seus propósitos forem desconectados de boas práticas e tendências do mercado, principalmente daqueles que compram de você”, ensina Klein.

 

Tem mesmo de contratar?

O desenvolvimento de uma equipe que prime pelo atendimento para alavancar as vendas pode, sim, ser realizado pelo dono do negócio, desde que ele tenha perfil –e tempo– para isso, avalia Cristine Gonçalves, coach e consultora de Desenvolvimento Humano da Roda da Kika. “O exemplo e as mudanças devem vir da alta gestão e não ocorrem de uma hora para outra, o que faz com que muitas empresas se frustrem e desistam no meio do caminho. Outra questão recorrente é tentar impor novas formas de trabalho sem ouvir os colaboradores, especialmente em pequenos negócios, onde o subordinado se sente meio dono. Ótimas ideias também vêm dos liderados: todos têm talento e capacidade para inovar”, ensina.

 

Feedback do cliente

O atendimento é a porta de entrada de qualquer empresa, mas em muitas ele se encerra quando o cliente vai embora –uma fórmula ultrapassada e que não funciona mais, garante Cristine. “Os empresários esquecem que existe o antes, durante e depois e que há necessidade de desenvolver a equipe para sair do ordinário, do arroz com feijão, para que o negócio seja o primeiro a ser lembrado pelo consumidor”, frisa, ressaltando que, muitas vezes, a rotina do gestor não permite esse olhar de marketing, de prospecção, de fidelização. Ações simples, como disponibilizar guincho ou um mecânico que vá buscar o carro na casa do cliente, têm grande impacto quando o que está em jogo é tempo e facilidades. “Isso pode ser oferecido com a chancela de gratuidade, mas o custo vai embutido no serviço”, diz a consultora, destacando que ouvidos atentos às necessidades dos consumidores possibilitam direcionamentos com resultados surpreendentes. “É preciso mostrar que a empresa se importa com o cliente, mas sem ser invasivo. Faça um cadastro no contato ou compra, por mais simples que seja, e pergunte se a pessoa aceita ser contatada. Isso poderá trazer dados importantes sobre seus serviços e atendimento”, exemplifica, ressaltando que além de proporcionar melhorias, essa é, também, uma forma de fazer com que aquele cliente se sinta lembrado e especial. Com um atendimento afinado e perspicaz, há mais chances de sua loja se tornar a favorita no mercado –e arrasar nas vendas.

 

Quem é esse profissional

Segundo Enio Klein, duas características são essenciais: a primeira é o compromisso e responsabilidade com a empresa e com o cliente. Isso inclui a capacidade de compreender e identificar a necessidade do consumidor, de conhecer a fundo produtos e serviços com os quais a empresa trabalha e de ser capaz de endereçar da melhor forma as necessidades identificadas.

A segunda é o talento para se relacionar e promover a empatia necessária para, com argumentos sólidos, transmitir a confiança e o valor de que seus produtos e serviços são os que melhor atendem às necessidades dos clientes. Mais do que capacidade de negociação, o gerente de atendimento precisa saber mostrar o valor da empresa.

 


Lázara e equipe da Tropical Autopeças

 

Valor do gerente

Envolvida na aquisição de peças, emissão de notas, administração da loja, oficina e dos sete funcionários, entre tantas outras atividades, Lázara Soares da Costa Batista ainda dá conta de fazer o pós-venda com os clientes, mas afirma que um gerente de atendimento agregaria ainda mais valor ao negócio. A proprietária da Tropical Autopeças, fundada há 12 anos e hoje uma das maiores no segmento em Barra do Garças (MT), contou por muito tempo com a ajuda da sobrinha para ações de relacionamento com o público e percebeu o valor que um profissional com essas atribuições tem para o negócio. “Estamos a 500 km da capital e temos uma enorme variedade de componentes, e se necessário buscamos para o cliente”, orgulha-se. “Assim que a economia melhorar, pretendo buscar esse apoio”, finaliza.



Neílson, da Udicar Auto Peças

 

Olho dos donos

Fundada há 16 anos, a Udicar Auto Peças está instalada no Bairro Planalto e atende não só a população de Uberlândia (MG), mas as cidades do entorno. Seu grande atrativo está no estoque completo e no preço, negociado centavo a centavo pelo gerente de compras, Neílson Gomes Sobrinho, irmão dos proprietários Neirismar e Nilton. O trio é para lá de afinado –começaram juntos na área de autopeças ainda na adolescência. Depois, Neílson seguiu carreira solo em outras empresas como gerente de vendas até ser convidado para assumir o posto. Com o apoio estratégico na área de compras, os próprios donos realizam a gestão do atendimento. Tem dado certo: hoje, a Udicar figura entre as principais lojas da linha leve na cidade mineira.

 

SAIBA MAIS

ENIO KLEIN (DOXA ADVISERS)

(11) 99985-5548

enio.klein@doxa.net.br

www.doxa-advisers.com.br

CRISTINE GONÇALVES (COACH E CONSULTORA)

(12) 99121-2765

kika@rodadakika.com.br

www.rodadakika.com.br