UM LUGAR PARA CADA COISA E CADA COISA EM SEU LUGAR. É MAIS PRODUTIVO PARA OS FUNCIONÁRIOS E MAIS ATRATIVO PARA OS CLIENTES

Imagine que um novo cliente quer comprar uma peça cujo preço é idêntico na sua loja e na do seu principal concorrente, que acabou de promover uma reforma interna, pintando paredes, trocando os balcões e prateleiras e informatizando o processo de compras e vendas. E não parou por aí: treinou os funcionários, de modo que não há um único objeto fora de lugar e eles podem atender com mais agilidade e eficiência, graças à organização estabelecida no ambiente. O cliente logo notará o cuidado que o proprietário teve em oferecer um local agradável. Consequentemente, dará um voto de crédito à loja bem organizada. “Tudo o que o cliente vê ou vivencia numa loja ajuda a formar a percepção que ele tem da empresa, de sua marca e das pessoas que nela trabalham. Um ambiente desorganizado contribui para que o cliente tenha uma visão de que a empresa toda é uma bagunça, comprometendo sua impressão sobre a qualidade dos produtos, dos serviços e do atendimento recebido”, explica o consultor Eduardo Macedo, sócio sênior da área de Treinamento & Desenvolvimento e Gestão de Pessoas da GS&MD Gouvêa de Souza, empresa especializada em marketing, varejo e canais de distribuição.

AMBIENTE VENDEDOR Alguma dúvida que loja organizada tem maior potencial de vendas? “Estudos internacionais apontam que mais de 85% das decisões de compras são tomadas no ponto-de-venda. E se há um ambiente ‘vendedor’, esse índice é potencializado”, afirma Leonardo Koboldt de Araújo, diretor-executivo da Gad Retail, consultoria especializada em arquitetura e design de lojas de varejo. Ele conta o caso de um cliente que, a partir da modificação e adequação do layout da loja –envolvendo comunicação, exposição de produtos e alterações nos processos de atendimento, conseguiu incrementar os negócios em mais de 300%. Araújo lembra ainda que pesquisas confirmam que a simples renovação da loja costuma gerar um aumento de 15% a 30% nas vendas logo nos primeiros meses, quando há a percepção de um ambiente mais confortável. “O ponto-de-venda deve ser próximo do cliente, carregando o clima e a ambientação que ele espera de uma loja de autopeças. Quanto mais o lojista conseguir a exposição adequada dos produtos e construir formas das pessoas circularem normalmente e ser bem atendidas, melhor para os negócios”, ressalta Araújo.

Mesmo quando o ambiente não é tão grande, a bagunça muitas vezes se faz presente pela ansiedade do lojista em mostrar que oferece um portfólio interessante de produtos. E é comum deixar as peças expostas e espalhar catálogos e outros materiais promocionais. Para Araújo, a escolha do mix na loja deve ser feita baseada na estratégia comercial e na análise do que o seu consumidor costuma adquirir. Já a avaliação sobre a divulgação das autopeças na loja não deve ser tão tímida, a ponto de não gerar visibilidade, nem se pode deixar tudo exposto, causando confusão visual. A dica que ele dá é priorizar os itens mais importantes e deixar os demais para outro tipo de abordagem, talvez com material no balcão, por exemplo.

MOBILIZANDO A EQUIPE De nada adianta centrar esforços na ambientação, se a equipe de colaboradores não está afinada com os objetivos da loja. Também não resolve cobrar organização (ou a manutenção dela) sem dar o exemplo. As pessoas têm o líder como referência e sabem que, se ele não segue suas próprias orientações, é porque elas não são tão importantes assim. De acordo com Macedo, consultor da GS&MD, é preciso que o chefe estabeleça um ambiente organizado e diga claramente a ordem que pretende implantar.

Depois, é necessário monitorar tudo para ter certeza de que as pessoas entenderam e estão seguindo as orientações. “É essencial dizer para as pessoas o que se espera delas, explicar como cada um deve agir a partir daquele momento, quais as metas e benefícios para todos e dizer que haverá uma avaliação sobre a conduta de cada um”, alerta. Ele recomenda que aqueles que assimilarem bem devem ser reconhecidos, nem que seja com um simples elogio como “parabéns pelo bom trabalho”. Já os que não tiveram bom desempenho dentro dos novos padrões de organização adotados precisam passar por novo treinamento, enfatizando a eles os problemas e prejuízos causados pela má conduta e as consequências que irão sofrer caso o problema persista.

Organizar também significa estabelecer prioridades dentro do horário de trabalho. A perda de tempo é um dos mais perigosos elementos para a produtividade, tanto que fofoca, má administração de e-mails e navegação na internet para fins pessoais estão entre as maiores distrações nos ambientes de trabalho, de acordo com estudo feito pelo instituto Harris Interactive, em 2007, com 2.429 entrevistados nos Estados Unidos. Mas a pesquisa constatou também que a terceira maior distração é a bagunça, o que significa que ela não só ajuda a prejudicar a imagem da empresa como também é contraproducente e contribui para a dispersão.

PADRÃO VIÁVEL Macedo enfatiza também que um dos maiores inimigos da organização é estabelecer um padrão inviável, sem considerar o tempo gasto em cada trabalho ou o dimensionamento da equipe. Isso faz com que as pessoas não consigam realizar tudo o que foi designado, deixando de lado as responsabilidades que não estejam diretamente ligadas ao atendimento de clientes e às vendas. Por isso, o melhor é testar a nova organização com simulações e ações piloto antes de implantá-la definitivamente. O mesmo vale para sistemas informatizados, que devem funcionar como elemento de apoio.

“Informatizar ajuda a organizar a loja, mas não é tudo. Serve apenas como ferramenta que agiliza tarefas, economiza tempo e confere maior precisão nos resultados. Os funcionários precisam tê-las como aliadas que facilitam o trabalho, nunca como elementos que atrapalham ou aprisionam”, recomenda.