Atendimento online requer atenção, agilidade e empatia.

Escrito por admin - nº 167 | ano 26 | abril-maio 2021

Construir uma excelente jornada de recepção ao cliente voltada para o contato digital é imprescindível para obter sucesso, ganhar reputação e destacar-se da concorrência no competitivo mundo virtual
Por Rosiane Moro

Não há dúvidas de que a pandemia acelerou o ingresso dos consumidores no mundo virtual. Mesmo quem apresentava alguma resistência ou desconfiança precisou em algum momento usar a internet para adquirir determinado produto ou serviço ou ainda esclarecer dúvidas antes ou depois de uma compra. Com a migração dos hábitos de consumo do físico para o digital, os canais de atendimento online tornaram-se um dos principais meios de comunicação entre os clientes e as empresas, gerando a necessidade de abertura de várias frentes de contato e pro-fissionais aptos a manter a qualidade do atendimento a distância.

A grande questão desse processo de transformação é: o atendimento online deve seguir os mesmos parâmetros do presencial? A resposta para essa dúvida é sim e não. Sim, porque até distante o cliente es-pera receber o mesmo tratamento atencioso e eficiente de quando está dentro da loja. Inclusive, a boa experiência com players digitalmente avançados tem colocado as expectativas dos consumidores em um patamar cada vez mais alto, tornando a tarefa de mantê-los satisfeitos ainda mais complexa. E não, porque o atendimento virtual precisa ser muito mais ágil, objetivo e requer procedimentos específicos por parte dos vendedores, afinal em poucos segundos o cliente pode transferir a busca para a loja do seu concorrente. Lembre-se: deixar um cliente à deriva é abrir caminho para ele navegar por onde quiser.

Alinhar qualidade de atendimento com a oferta de facilidades é o que faz a diferença na satisfação do cliente, que está disposto até a pagar um pouco mais em troca de ter seus desejos atendidos. Um estudo realizado pela Zendesk (especializada no desenvolvimento de softwares de relacionamento com clientes) com 90 mil empresas e 8 mil consumidores com o intuito de elencar as tendências de experiência do cliente (CX) para 2021 mostra que 74% deles abandonariam uma empresa ou marca após apenas uma experiência ruim, percentual acima da média na América Latina (70%) e no mundo (50%). O estudo também mostrou que 84% dos brasileiros utilizaram recentemente um novo canal de suporte de atendimento e 79% deles desejam continuar falando com a empresa pelo mesmo canal. Outro dado relevante foi o crescimento no uso de aplicativos de mensagens, com 46% dos consumidores brasileiros afirmando ter utilizado as redes sociais ou o WhatsApp para se comunicar com uma empresa. Esse percentual era de apenas 20% na pesquisa realiza-da no ano anterior.

Cultura voltada ao atendimento

Já virou hábito entre os em-presários dizer que o cliente está sempre em primeiro lugar ou é o centro do negócio, mas a verdade é que poucas empresas conseguem colocar esse discurso em prática. Para Carla Gavazzoni, consultora de Customer Sucess da Zendesk, o ponto fundamental para tornar-se uma referência em atendimento é mudar a cultura de toda a organi-zação, fazendo com que o consu-midor seja verdadeiramente o foco na tomada de decisões de qualquer atividade ou departamento. “O que eu mais vejo é o assunto cliente estar restrito aos departamentos de vendas e pós-vendas, sendo que a sua jornada é fortemente impactada por praticamente todas as áreas da organização. Se todas as pessoas e processos não estiverem integrados com esse propósito, não adianta ter a melhor equipe de profissionais lá na ponta porque os procedimentos internos serão uma barreira e vão causar uma ruptura no atendimento.”
Atingir esse nível de maturidade leva tempo e exige o envolvimento integral não só da diretoria, mas de todos os funcionários. E isso é só o começo. O passo seguinte é conseguir identificar quem é o seu cliente, como ele se compor-ta e quais são as suas atitudes e necessidades que irão nortear as decisões estratégicas da empresa. “Essas informações comportamen-tais precisam estar centralizadas, atualizadas e acessíveis a todos. Só assim será possível contar com as sugestões de melhoria das equipes para aperfeiçoar a experiência do cliente”, diz a consultora.

Durante o mapeamento das preferências dos consumidores, um item essencial é saber quais canais o cliente gostaria de utilizar para falar com a empresa e como deseja ser contatado. Um erro muito comum no processo de transformação digi-tal é abrir vários pontos de contato e deixar o cliente falando sozinho. Tenha em mente que site, telefone, e-mail, WhatsApp ou redes sociais funcionam como portas de entrada e, uma vez abertas, não podem ser deixadas de lado.