Diálogo com o universo online.

Escrito por admin - Edição 164, Outubro/Novembro, 2020

O site é o cartão de visitas de qualquer empresa – o alinhamento com a loja física traz segurança na hora da compra e ajuda a fidelizar o consumidor

De um ano para cá, ficou ainda mais evidente a necessidade de as empresas serem encontradas pela internet. Com as restrições de circulação para conter a pandemia provocada pelo novo coronavírus, os consumidores recorreram ao comércio eletrônico mente, dinheiro. O empreendedorismo digital começou a engatinhar na década de 1990, época em que as conexões discadas eram privilégio de poucos, e estourou para valer nos anos 2000, quando o Google abocanhou os buscadores de me-nor porte e passou a ser referência para os consumidores.

No Brasil, 92,58% das pessoas utilizam esse sistema de buscas, ficando atrás apenas da Índia, com 95,47%. Diante desses números, fica claro que a melhor empresa do mundo, com produtos de altís-sima qualidade, não terá o alcance merecido se não for encontrada no universo digital.

Dá um Google

Apesar do boom das redes sociais, ter um site é a forma mais simples de ser encontrado hoje na internet. “O consumidor enxerga o Google como uma lista telefônica. O site substitui a publicidade impressa, desde que devidamente parametrizado”, destaca o mestre em comunicação e práticas de consumo e consultor em marketing digital Marcelo Victor Teixeira. A chamada otimização do site consiste em técnicas como a utilização de palavras em alta ou mais populares para que a página se destaque nos motores de busca. Estudos mostram que 75% de todos os cliques são nos três primeiros resultados da página, ou seja, é preciso fazer de tudo para se destacar nesse ranking.

Até pouco tempo atrás, os si-tes de varejos de autopeças eram muito simples, pouco atraentes e funcionais e até continham erros de posicionamento, apesar de, em alguns casos, as lojas físicas serem um espetáculo. Atualmente, já é possível notar alguns sites mais modernos e focados, refletindo a imagem de suas lojas físicas. Para alinhar o virtual com o físico, é fundamental conhecer o com-portamento do consumidor e seu processo de compra. Uma oficina mecânica, por exemplo, tem como público a população do entorno. Já uma loja de autopeças pode atuar nacional ou até globalmente – des-de que tenha logística de entrega.

Alinhamento on e off

Segundo Teixeira, a identidade visual do site alinhada com a da loja física aumenta a segurança do consumidor. “Manter a logotipia, inclusive com a predominância de cores, é importante. Para empresas menores, que não têm ainda esse mix de marketing, pequenos víde-os que mostrem os funcionários trabalhando uniformizados pode cumprir esse papel. Isso aproxima e traz mais segurança ao cliente em relação à marca.”

Outro cuidado, na opinião do consultor, é alinhar a linguagem do site com o padrão de atendimento na loja física. A falta de treinamento dos funcionários pode ser um balde de água fria para o consumidor que se deslumbrou com o glamour da comunicação online, mas optou pela compra presencial.

Há, ainda, que se ter muito cuidado para não deixar o comprador em potencial “no vácuo” – e isso é mais comum do que se imagina. Não são poucas as empresas que decidem surfar em todas as ondas e abrem frentes nas redes sociais, em diversos marketplaces, instalam plugins para que os clientes sejam agilmente atendidos no site, instigam o visitante da página a entrar em contato por meio de aplicativos de comunicação como o WhatsApp e, simplesmente, não conseguem administrar tamanha demanda. Um universo de juízes sem toga está sempre a postos no mundo digital para condenar de pequenos deslizes a grandes falhas de qualquer empresa, e a velocidade do compartilhamento de informações pode pôr a perder trajetórias longevas e bem construídas, sem chances de defesa.

Empresas que querem atuar em todos esses canais devem ter um profissional ou, dependendo do porte, uma equipe dedicada ao atendimento online, com versatilidade, também, para se atentar a toda movimentação na internet e, sempre que necessário, apagar incêndios antes que reclamações com ou sem sentido maculem a marca.

Outro cuidado – inclusive para se manter bem posicionado nos buscadores – é manter os canais de comunicação digital ativos. A impressão que o cliente tem ao se deparar apenas com publicações antigas no site ou redes sociais é de que o negócio é, no mínimo, empoeirado. Um dos recursos do chamado marketing digital, que se popularizou nos últimos anos, é oferecer conteúdo informativo ao cliente antes do produto em si. Empresas de paisagismo e construção se valeram disso no último ano, investindo em tutoriais em blogs e redes sociais para “ensinar” os clientes a tirar o melhor proveito desse ou daquele produto.

Às claras

Empresas que atrelam o site ao e-commerce próprio devem primar pela transparência – merecem destaque a política de trocas, garantia, rastreio da entrega. Esse último, por sinal, é um ponto para lá de sensível. O varejista deve ter claro o imediatismo, ou seja, a expectativa do cliente é sempre receber a mercadoria o quanto antes, e vale pesquisar as melhores opções, nem sempre as mais baratas, para que isso se concretize.

Descrições detalhadas das peças, com numeração, aplicação e fotos dos mais diversos ângulos, podem evitar o vai-e-vem de devoluções e trocas, além de demonstrar a seriedade da empresa.
“De nada adianta ter um site deslumbrante se a expectativa é quebrada ao longo da jornada de compra”, frisa Teixeira, tomando por exemplo as fotos impecáveis dos sanduíches do McDonald’s que, ao vivo, não são tudo isso.

SAIBA MAIS MARCELO VICTOR TEIXEIRA
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