O calo do pagamento online

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Filtros contra fraudes podem se “equivocar” e barrar compras legítimas. O custo para o varejista é 13 vezes maior do que as fraudes reais

Por Regina Ramoska

Estornos são considerados, pela maioria dos comerciantes, o principal fator de perda de receita. Esse impacto, de fato, existe, mas acaba encobrindo outro: o das falsas recusas, que ocorrem quando um pagamento legítimo não é aceito por ser considerado atividade fraudulenta, ainda que o consumidor tenha fundos disponíveis e seja o titular do cartão. Uma pesquisa do Merchant Risk Council mostrou que, erroneamente, 2,6% de todos os pedidos de uma loja online média não são aceitos.

Quanto mais alto o preço dos produtos comercializados, maior é a taxa de recusa, e quem está do lado de lá da tela, ansioso por concluir sua compra, fica bastante insatisfeito. Ou seja, além de custar caro – estima-se que as falsas recusas representem mais da metade de todos os pedidos não aceitos, e custam 13 vezes mais em perda de receita do que a fraude verdadeira –, há um prejuízo imensurável na relação com o consumidor. Em uma comparação simples, a falsa recusa é como se todos os seus funcionários, na loja física, cruzassem os braços e se negassem a atender quem está do outro lado do balcão.

Existem muitos motivos pelos quais um pedido pode desencadear uma falsa recusa, desde um endereço IP incompatível, uma compra de valor muito alto ou aquisição de várias quantidades do mesmo item. Esses são apenas alguns exemplos de situações em que os filtros de configuração de um comerciante podem disparar um alerta de fraude.

É comum, em viagens ao exterior, não conseguir realizar pagamentos com o cartão de crédito, mesmo com limite alto. Isso se deve a filtros de fraude excessivamente rigorosos, que obrigam o correntista a ligar para o banco e explicar que está realmente realizando a compra. É o recurso que essas instituições têm para tentar evitar prejuízos se realmente estiver ocorrendo uma fraude, já que, regra geral, são elas que têm de ressarcir o cliente.

Durante a pandemia de Covid-19, as transações online dispararam e muitos varejistas não estavam preparados para tamanha demanda. A configuração dos filtros acabou interrompendo transações reais, resultando em um aumento de falsos positivos que exigiam uma revisão manual. De acordo com a Pesquisa Global de Identidade e Fraude 2021 realizada pela Serasa, o aumento da demanda digital no último ano reforçou a profunda conexão entre reconhecimento, prevenção a fraudes e a experiência do cliente online. À medida que as empresas aprimoravam suas operações para atender o crescente volume de compras online, as expectativas dos consumidores por interações simplificadas e seguras aumentavam rapidamente, ou seja, diminuiu a tolerância para interrupções causadas por questões de segurança e controle de risco.

Mas como agir para não perder receita à toa? Para o vice-presidente sênior de vendas para as Américas da Vesta, Oscar Bello, se um pedido específico parecer suspeito, é melhor contatar o cliente diretamente antes de recusar sua compra. Isso não apenas lhe dará a chance de provar sua legitimidade, mas também pode ajudar a estabelecer um relacionamento duradouro. O custo de falsas recusas é alto em termos de reputação e receita. Mais da metade dos clientes que experimentam qualquer tipo de atrito em seu processo de checkout abandonam seu carrinho e nunca voltarão para concluir a transação. “A longo prazo, isso prejudica a reputação da marca e a lealdade do cliente que, quando insatisfeito, recorre às redes sociais para reclamar, o que não é uma boa propaganda para nenhuma empresa. É fundamental garantir que a solução implementada para evitar pagamentos fraudulentos ofereça o mínimo de atrito possível e elimine falsos declínios”, diz Bello.

Mão ou máquina

Muitos empresários tendem a rejeitar pagamentos com base na revisão manual e em suposições em vez de dados. Se o negócio é pequeno, destacar profissionais para esse tipo de análise pode funcionar. Um analista de fraude pode certificar-se de que a transação é legítima antes de atualizá-la, pois ele tem mais informações e talentos do que uma máquina. Mas, na medida em que o volume de negócios cresce – e a expertise dos cibercriminosos aumenta –, recorrer a softwares deve ser considerado. Com os avanços recentes na tecnologia de aprendizado de máquina, a detecção automatizada de fraudes é tão ou mais precisa do que a manual, além de muito rápida.

“As soluções internas envolvem processos que afetam negativamente a experiência do cliente, incluindo aumento de falsos declínios, coleta desnecessária de informações e velocidade lenta do site”, avisa executivo. “Os comerciantes precisam de uma solução ponta a ponta que monitore continuamente a atividade fraudulenta e detecte falsas recusas, reduzindo facilmente as reclamações dos clientes e garantindo a segurança dos pagamentos. Muitas empresas usam plataformas de verificação que criam um sistema de autenticação contínuo. O software analisa pontos de dados, tendências de comportamento, localizações e outros parâmetros e sinaliza informações anormais e recusa a transação, o que ajuda a identificar corretamente os cibercriminosos e a reduzir a perda de receita.”

SAIBA MAIS

OSCAR BELLO (VESTA PARA AS AMÉRICAS)

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https://vesta.io