Quem disse que SAC é só pra reclamar?

Escrito por admin -

Quem disse que SAC é só pra reclamar?

Confiabilidade, honestidade e vontade de ajudar são essenciais no atendimento ao consumidor; sugestões e até queixas podem ajudar a aprimorar o negócio

Por Regina Ramoska

O atendimento no balcão é bastante simples: o cliente pede a peça, muitas vezes até pela referência fornecida pelo reparador, paga e vai embora – às vezes, ainda toma um cafezinho. Se houver algum equívoco, volta ao ponto comercial e realiza a troca. E, se não for bem atendido, procura o concorrente. No e-commerce, a experiência é diferente e existem inúmeros fatores em jogo: a experiência do consumidor passa pela credibilidade do negócio, segurança dentro do ambiente, agilidade no processo de compra (inclusive na abertura das páginas), qualidade da descrição e foto de produtos, tempo de entrega, pagamentos etc. Marketplaces (uma espécie de shopping center virtual) levam vantagem pela segurança da compra, pois há garantia de entrega ou no mínimo devolução do dinheiro em caso de problemas.

Tanto nas vendas em lojas físicas quanto nas online, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é fundamental. Nesse universo digital, as lojas próprias têm um troféu: a comunicação com o cliente pode ocorrer por meio de chats ou e-mail e influenciar diretamente na tomada de decisão e efetivação da compra. Varejistas que utilizam vários canais de vendas, inclusive redes sociais, podem optar por plataformas que ajudam nessa gestão, e esse bate-papo ajudará a sanar dúvidas e até reverter um possível cancelamento. Nos marketplaces isso não acontece, e o SAC só é acionado em caso de problemas com os produtos: troca, devoluções ou reclamações. A intermediação é feita pela própria plataforma, não tendo o consumidor contato direto com o vendedor do produto – ainda assim, é possível se destacar.

Robôs não agradam

Pesquisa realizada pela consultoria Qualibest aponta que os contatos via chat e WhatsApp são os preferidos dos consumidores, com 51% e 49%, respectivamente, quando há necessidade de recorrer ao SAC. A bronca, no entanto, é quando o atendimento é realizado por robôs, que com suas respostas pré-definidas, nem sempre conseguem resolver o problema. De acordo com o estudo, 41% dos entrevistados garantem “odiar” o atendimento telefônico por robôs e 31% não gostam de WhatsApp tendo que interagir com chatbots. O levantamento da Qualibest indica que 94% dos participantes esperam mudanças no atendimento das empresas, com mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

A experiência do consumidor dentro de um domínio é de alta importância, já que se for positiva deverá fidelizá-lo. Para evitar experiências negativas na jornada de compra, quem vende em marketplaces deve estabelecer estratégias de acompanhamento desde a efetivação da venda, assim que tem acesso aos dados do consumidor. “O bom atendimento e resolução de problemas, para as lojas online, significa boa reputação e propaganda gratuita no boca a boca espontâneo. Comentários e feedbacks são de grande importância para o e-commerce, já que os demais usuários tendem a confiar mais na avaliação de consumidores do que na descrição que a loja oferece. Além disso, entender pontos de falha do processo da loja, seja no atendimento, navegação ou outros, ajuda a melhorar e solucionar problemas que podem estar prejudicando vendas mais significativas”, explica o consultor da Dr. E-commerce Thiago Sarraf.

É importante ressaltar, ainda, que as opiniões dos consumidores impactam no ranqueamento do negócio. “Essas plataformas possuem suas próprias maneiras de escalonar e definir bons vendedores e, consequentemente, dar mais visibilidade aos anúncios. Fatores como tempo de entrega, respostas a dúvidas e avaliações das páginas são grandes influenciadores para boa experiência do consumidor e para o posicionamento adequado nesse universo”, completa o especialista.

Informações minuciosas

Um ponto bastante sensível nas vendas on-line é a qualidade da informação sobre o item comercializado. Quem vende sapatos e roupas, por exemplo, terá menos chances de reclamação se inserir na descrição dos produtos as respectivas medidas, já que não existe uma padronização. No caso de autopeças, que em geral têm mais de uma aplicação, isso se torna mandatório. Se a categorização não for bem-feita, a venda será errada e a experiência, ruim para o cliente, que terá de encarar toda a burocracia da troca com o veículo encostado. Desgostosos, não hesitam em pôr a boca no trombone.

Sites como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov assombram os varejistas. De fato, muitas queixas poderiam ser resolvidas antes por meio de um telefonema, ou nem existirem, se o SAC for efetivamente proativo desde o início da compra. A agilidade na resposta e a resolução do problema são determinantes para não macular a imagem da empresa, já que essas plataformas são consultadas, muitas vezes, por clientes em potencial.

SAC 4.0

Há mais de 10 anos trabalhando com e-commerce, a Vini Sound, de Mandaguari (PR), acompanhou de perto a evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A satisfação do consumidor, por sinal, sempre foi prioridade para a empresa, que comercializa som automotivo.

Embora tenha seu próprio site, a maioria das vendas da Vini Sound ocorre nos marketplaces. Segundo o sócio Vitor Nascimento Vivian, o atendimento, humanizado, pode ser feito por qualquer canal (telefone, e-mail, whatsapp, redes sociais) e a solução se dá em tempo real. Para garantir a agilidade, a equipe de três colaboradores é constantemente treinada, inclusive para confirmar o recebimento e a satisfação dos consumidores com o produto.

SAIBA MAIS

THIAGO SARRAF (DOUTOR E-COMMERCE)

+55 (11) 3064-0340 (apenas WhatsApp)

[email protected]
https://www.doutorecommerce.com.br/