Gestão

Cobrar ostensivamente? Ou negociar com paciência?

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Com a inflação em alta, muita gente não consegue honrar seus compromissos, o que é um problemão para as empresas. Como resolver?

Por Regina Ramoska

Segundo a Serasa, três em cada dez brasileiros estão inadimplentes, com dívidas que chegam, em média, a quase R$ 4 mil. Dívidas essas que batem à porta do cliente do varejista da reposição, do mecânico, e que, numa reação em cadeia, pode também acabar se endividando. Uma regra de ouro nessa condição é jamais deixar a dívida pra lá. Outra é tentar fazer o máximo possível para ajudar o cliente a pagar o que deve, sempre com cordialidade e educação.

A inadimplência é um problema que afeta mais de 90% das PME´s e que pode virar uma bola de neve: quanto mais tempo o comerciante leva para receber dos clientes, maior é o capital de giro necessário para manter o caixa. Se a margem é pequena, há necessidade de buscar crédito para tapar o buraco, correndo o risco de ele mesmo se tornar um devedor.

Embora possa parecer insensível falar de cobrança para os parceiros nesse momento econômico tão adverso, o processo de recuperação de dívida é importante para que o fluxo de caixa de uma empresa se mantenha equilibrado e ela possa sobreviver, afirma a diretora de Pequenas e Médias Empresas da Serasa Experian, Fernanda Monnerat. “Lembre-se que uma empresa com inadimplência alta tende a ficar inadimplente também com os seus fornecedores e credores, criando assim um ciclo vicioso onde todos saem perdendo. Por isso, manter contato com o cliente antes da negativação se tornar necessária é fundamental. Um exemplo de ação com tom amigável é o envio de lembretes sobre as pendências de pagamento antes que elas se tornem um atraso. Muitas vezes, as empresas deixam passar pagamentos que não são recorrentes e, se esse for o caso, um simples aviso que aquele compromisso está para vencer resolve o problema. Bom para sua empresa e muitas vezes uma atitude simpática com seu cliente, que simplesmente poderia deixar essa conta passar despercebida”.

Sem rancor

Saber que a empresa está no sufoco e ter sangue frio para cobrar o cliente amigavelmente é um tremendo desafio, mas essa é a melhor tática. Não raro, ao se ver pressionado de maneira agressiva, o devedor reage da mesma maneira e protela o pagamento. Mais do que isso, pode colocar a boca no trombone e divulgar aos quatro ventos que é incompreendido e maltratado por seus funcionários. O caminho mais fácil (e seguro) para um acordo é o diálogo e a transparência.

As boas práticas começam antes que exista a inadimplência e, para isso, diferentes áreas da companhia devem atuar em conjunto para conhecer profundamente a carteira de clientes. Desde a prospecção, deve-se buscar identificar qual canal de contato é mais funcional, seja por e-mail, carta ou telefone, e manter os cadastros atualizados. Além dessas informações, é interessante contar com o auxílio de ferramentas analíticas que ajudam a segmentar os públicos com mais chances de pagamento e que, portanto, devem ser o foco da cobrança amigável. “No entanto, para devedores recorrentes, podem ser consideradas abordagens mais diretas para ter maior probabilidade de sucesso na recuperação, como a cobrança com negativação. Vale lembrar que, quando o assunto é cobrança, a pior estratégia é não cobrar! Porém, se o seu orçamento for limitado, é preciso agir com estratégia na hora de escolher em quem concentrar esforços. É justamente nesse momento que as soluções de análise de dados são essenciais”, alerta Fernanda.

Terceirização de cobranças

A profissionalização das cobranças, recorrendo ao serviço de terceiros, aumenta os índices de recuperação das dívidas, já que os funcionários são treinados para a abordagem de acordo com o perfil e respeitando a legislação em vigor. Mas será que existem características comuns a esses devedores? Confira abaixo.

Devedor clássico

Todo mundo conhece alguém que sabe que deve, mas bate no peito para dizer que paga quando puder. No balcão, porém, só há uma maneira de identificá-lo: pela análise de crédito. Para evitar risco de inadimplência, uma possibilidade é limitar o número de parcelas e até o limite de compra. Se ainda assim o cliente não honrar seus compromissos, a cobrança – por carta ou telefone – deve informar a possível inclusão no cadastro de devedores e até mesmo uma eventual ação judicial de cobrança.

Devedor ocasional

São aqueles que atrasam por esquecimento ou até por imprevistos, mas pagam assim que cobrados. No primeiro caso, um lembrete sutil na véspera do vencimento da dívida pode resolver a questão. No segundo, uma boa dose de compreensão – e negociação – até fortalecem o relacionamento.

Devedor atrapalhado

É aquele que nem sempre sabe o saldo da conta e vive perdendo prazos, mas paga. Esse cliente precisa de uma ação direta de cobrança, de forma amigável. Lembre-o das multas e juros (o que, de certa forma, não é ruim para o seu negócio) ou ofereça opções de renegociação.

Mau pagador

É o grande desafio de qualquer comércio, já que simplesmente está acostumado a deixar um rastro de dívidas por onde passa. Não se abala com as tentativas de cobrança e nem acena com possibilidades de pagamento. Para eles, o caminho é a negativação, o que o fará procurar a empresa para uma negociação.

Paciência é regra

Para não perder dinheiro – embora isso aconteça com certa fre­quência –, a Real Centro Automotivo, em Paranaíba (MS) tenta todas as formas de negociação com seus devedores. Como a cidade é pequena, com 40 mil habitantes, não é difícil saber quando os fregueses, especialmente os mais antigos, que sempre cumpriram seus compromissos, estão em momento delicado – e isso ficou mais crítico com a pandemia. Os proprietários, Alexsandro Gonçalves de Paula e Jucélia Aparecida de Jesus, renegociam a dívida, ampliam o parcelamento e oferecem todas as facilidades para não ficar a ver navios. Em alguns casos, porém, o cliente desaparece e não há mais o que fazer.

SAIBA MAIS

FERNANDA MONNERAT (SERASA EXPERIAN)

https://www.serasaexperian.com.br/

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