Cadê o cliente que estava aqui?

Escrito por Pellegrino -

Quando o cliente não volta, pode ser um sinal claro de que a experiência de compra ficou abaixo das expectativas. Alta rotatividade e dificuldade de fidelização indicam que algo nos processos da loja precisa ser revisto – e, muitas vezes, esses pontos passam despercebidos na correria do dia a dia.

Por Tatiana de Almeida Prado

“Onde foi que eu errei?” No comércio, essa é uma pergunta difícil de responder. Afinal, fidelizar um cliente exige o envolvimento de todas as áreas da empresa. São inúmeros detalhes a serem gerenciados e, às vezes, algo escapa.

Pequenos erros que podem parecer irrelevantes para o gestor têm o poder de comprometer toda a experiência de compra. E um consumidor insatisfeito não hesita: busca no concorrente o suporte que deseja. Mesmo que finalize a compra, dificilmente enxergará futuras negociações com bons olhos.

O relatório Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, plataforma especializada em atendimento ao cliente, revela que 59% dos consumidores ainda se lembram de experiências ruins vividas há dois ou mais anos – enquanto apenas 10% recordam as boas no mesmo período. Isso mostra o impacto duradouro de um atendimento abaixo das expectativas e como ele pode afetar diretamente o relacionamento do cliente com a marca e, consequentemente, o faturamento do negócio.

Ainda que tudo pareça estar em ordem na sua loja, se a fidelização continua sendo um desafio, que tal fazer uma análise minuciosa para identificar possíveis descuidos que estão afastando os clientes? Para ajudar nessa missão, contamos com a expertise do professor Ricardo Pastore, doutor em Varejo e coordenador do Núcleo de Varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).

Atendimento ao cliente
Comunicar-se bem, praticar a escuta ativa, ter empatia e conhecer o produto são habilidades essenciais para um vendedor alcançar bons resultados. Se algum desses aspectos falha, a fidelização do cliente fica comprometida. Mais autônomo, o consumidor moderno exige uma abordagem eficiente e personalizada.

“O equilíbrio está em entender a jornada do cliente – seja física, seja digital – e intervir nos momentos certos, oferecendo ajuda ou aquele empurrãozinho necessário para a decisão. Por exemplo, iniciar o atendimento explicando a peça ou o serviço pode ser frustrante para quem já pesquisou na internet. Mas, se a jornada começa na loja, ele provavelmente quer todas as informações antes de decidir”, explica Pastore.

Além disso, é preciso cuidado para não exagerar na abordagem. Uma postura agressiva pode sufocar o cliente e gerar rejeição. “Pressionar em excesso transmite desespero, não confiança. Por isso, é essencial que as equipes sejam treinadas para aplicar técnicas de persuasão com empatia”, orienta o professor.

Outro fator que compromete a experiência do consumidor é a alta rotatividade de mão de obra, que pode resultar em vendedores desinformados. E o cliente, claro, percebe. Hoje, com fácil acesso à informação, muitos já chegam ao estabelecimento sabendo exatamente o que querem. Para Pastore, nada frustra mais o consumidor do que perceber que sabe mais sobre o produto do que o próprio vendedor.

Até mesmo a troca de produtos, muitas vezes negligenciada pelos funcionários das lojas, influencia na fidelização. E não se engane: o cliente percebe quando falta entusiasmo no atendimento. No entanto, a troca faz parte do processo de vendas, e oferecer um procedimento rápido e amigável demonstra respeito e empatia. “Cada troca bem conduzida é uma nova oportunidade de venda e fidelização”, diz o professor.

Mas nada disso funciona sem uma escuta ativa por parte da empresa. Ignorar o feedback do cliente pode resultar em um afastamento da realidade do mercado. “O melhor conselho que ouvi em uma das edições da NRF Big Show foi de um CEO que recomendou iniciar todos os dias com uma reunião com gestores sobre o resultado das avaliações do dia anterior. Isso permite atender rapidamente às reclamações e solicitações dos clientes”, afirma Pastore.

Redes sociais
Atualmente, o papel das mídias sociais vai muito além da simples divulgação de produtos e serviços. Elas se tornaram um canal essencial de atendimento ao cliente, permitindo interações diretas e ágeis com o público.

Sempre que um consumidor acessa o Facebook, Instagram, X ou qualquer outra rede social da empresa, ele espera não apenas encontrar informações, mas também tirar dúvidas, fazer solicitações e até registrar reclamações. Esse dinamismo torna o atendimento nas redes sociais um diferencial competitivo, alinhado às demandas dos consumidores por respostas rápidas e eficientes.

“Hoje, a inteligência artificial (IA) oferece assistentes e, em breve, agentes que irão automatizar tarefas. Essa mudança é extremamente positiva, pois exige a revisão de processos”, explica o professor.

No entanto, é preciso cautela na utilização desses canais. O envio excessivo de mensagens sem um direcionamento claro, como acontece frequentemente no WhatsApp, pode prejudicar a experiência do cliente, irritando-o e afastando-o de ter um relacionamento saudável com a empresa.

“O envio de conteúdos segmentados, relevantes e no tempo certo faz toda a diferença. A chave é planejar o uso desse canal, integrá-lo a outros em uma régua de atendimento e alimentar o time com materiais bem-estruturados”, orienta Pastore.

Estoque
Para Pastore, a gestão de estoque continua sendo um grande desafio para muitas empresas. Situações como “acabou de chegar, mas não tem no sistema”, “o produto que você comprou on-line não estava disponível” ou o clássico “tenho, mas está em falta no momento” transmitem amadorismo e prejudicam a reputação da marca, afetando diretamente a confiança do consumidor.

Pode parecer um erro corriqueiro e normal de acontecer em qualquer loja, mas, para o cliente, a experiência é frustrante.

A solução passa por investir em tecnologia e processos eficientes. Automação, gestão rigorosa e a realização de inventários diários, parciais e rotativos são medidas essenciais para as empresas que levam essa questão a sério. “Com a evolução das IAs, espera-se uma automação cada vez maior dos processos. E quer saber? Eu investiria nisso imediatamente, sem perder tempo. A chave para melhores resultados está justamente na eficiência do controle de estoque, especialmente na redução do capital parado”, destaca Pastore.

Hoje, a gestão de estoque em tempo real, amparada por IA, está mais acessível – até mesmo para pequenos negócios. E o impacto de uma má administração é evidente: quando o cliente não encontra o produto, ele compra em outro lugar e pode nunca mais voltar, gerando uma perda dupla. Para o empresário, a conta também não fecha: os itens de alta demanda estão sempre em falta, enquanto os que não vendem se acumulam, comprometendo o fluxo de caixa.

ESG
Sem dúvida, até os pequenos estabelecimentos comerciais precisam demonstrar um compromisso real com a sustentabilidade – afinal, o consumidor está cada vez mais atento e crítico a esse tipo de postura. Ao perceber práticas como descarte irregular de lixo, desperdício de materiais ou falta de cuidado com o meio ambiente, o cliente pode formar uma imagem negativa da empresa.

“Não é preciso muito para mostrar que a sua marca se importa com o planeta. Um simples aviso na parede, explicando as ações adotadas no dia a dia, já é um bom começo”, orienta Pastore. “E mais: incentive o seu cliente a fazer parte dessa rede de cuidado. O importante é ter uma postura verdadeira, e não apenas um discurso de marketing vazio. Quando os valores da marca se alinham com os do consumidor, criam-se conexões emocionais fortes”, diz.

Além da sustentabilidade, outro tema que tem ganhado a simpatia entre os consumidores é a diversidade nas equipes. “Quando o cliente percebe que há inclusão e igualdade de oportunidades, a confiança na marca aumenta”, explica o professor.

Mais do que fortalecer a reputação, investir na diversidade interna melhora a experiência dos próprios clientes. Isso porque colaboradores com diferentes vivências conseguem compreender melhor as múltiplas realidades e necessidades do público. “Trabalhe a motivação e abra espaço para a diversidade na sua equipe. O seu cliente vai perceber a diferença e agradecer por isso”, finaliza Pastore.