Além do desconto

Escrito por Pellegrino -

A Black Friday de 2025 será marcada não só por preços baixos, mas pela capacidade das empresas de oferecer experiência e confiança

Regina Ramoska

Prestes a completar 15 anos, consagrada no comércio e aguardada pelos consumidores, a Black Friday entrou para o calendário do varejo como uma oportunidade de adquirir bens por um preço mais amigável. Mais do que uma data promocional, ela se tornou um verdadeiro teste de maturidade para as vendas digitais. Em 2025, o cliente chega mais informado, exigente e atento ao custo-benefício das ofertas. Ele pesquisa e compara preços com antecedência, monta carrinhos e só finaliza a compra quando sente confiança e percebe valor na experiência.

Para que a expectativa do cliente não se transforme em frustação, os lojistas precisam começar a sua estratégia de vendas pelo estoque. A definição de produtos e descontos deve ser feita com boa antecedência em relação à data do evento, garantindo tempo suficiente para negociar com fornecedores, revisar margens de lucro e estruturar campanhas de marketing consistentes.

A inteligência artificial pode funcionar como uma ferramenta poderosa para cruzar dados e analisar o histórico de vendas, identificar itens de alta rotatividade e produtos sazonais e até detectar oportunidades de escoar mercadorias paradas. A criação de combos também funciona bem, desde que misturem produtos de giro rápido com outros de menor procura.  É possível combinar, por exemplo, uma oferta de palhetas de limpador de para-brisas no período de seca com lubrificantes, que vendem bem o ano todo.

Um estoque mal planejado, por outro lado, pode transformar a oportunidade em dor de cabeça. Falta de produtos gera perda de vendas, enquanto o excesso compromete o capital de giro. Para encontrar o ponto de equilíbrio, o ideal é cruzar dados de anos anteriores com as previsões para o período. Além disso, manter a integração entre enterprise resource planning (ERP, ou planejamento dos recursos da empresa) e e-commerce evita falhas de disponibilidade em tempo real.

Da oferta ao relacionamento

Para alcançar bons resultados – e que perdurem além da data – não basta aplicar descontos. É necessário planejamento estratégico, uso de tecnologia e foco total na experiência do cliente. A análise é da especialista em performance digital da Bertholdo E-commerce, Beatriz Barbosa Bertholdo, que destaca a importância do marketing multicanal para engajar o público e garantir que a mensagem chegue ao destino certo. Para isso, as redes sociais são uma grande aliada, funcionando como vitrines dinâmicas e interativas.  “Publicar promoções em tempo real gera sensação de urgência, estimula a compra imediata e amplia o alcance orgânico, já que ofertas exclusivas tendem a ser compartilhadas, mantendo o público engajado durante todo o evento”, explica Beatriz.

A segmentação é outro ponto-chave: garante que cada cliente receba a comunicação personalizada, no momento mais oportuno e de acordo com as suas necessidades e preferências. Em vez de disparar campanhas genéricas, vale criar ofertas específicas para oficinas, revendedores ou consumidores finais, aumentando as taxas de conversão. Não à toa, dados divulgados no Fórum E-commerce Brasil 2025 revelam que as empresas que adotaram estratégias omnichannel com personalização avançada cresceram 3,2 vezes mais rápido do que a média do mercado.

Ofertas genéricas – como “qualquer compra com 10% ou 15% de desconto” – até atraem clientes, mas são mais do mesmo. Isso porque o consumidor pode até aproveitar o preço, mas não cria vínculo. O que realmente faz diferença é segmentar e entregar ofertas específicas, com comunicação direcionada e relevante, que demonstre intenção; ou seja, mostrar que a empresa realmente pensou naquela pessoa.

Natasha Lavinski, consultora e palestrante sobre gestão e experiência do cliente, destaca a importância de um CRM ajustado para criar conversas individualizadas e evitar que a comunicação se perca em meio ao excesso de ofertas. “Se você vai vender uma calota de roda, precisa entender para quem aquilo faz sentido. Quem comprou que tipo de carro? Qual o perfil dessa pessoa? A promoção precisa ser direcionada. A fidelização não vem só da venda pontual, mas da relevância da oferta”, ensina.

O CRM também dá continuidade ao relacionamento. Imagine receber um telefonema da loja, poucas semanas após a aquisição do item, apenas para saber se o reparo deu certo. É uma atitude simples, mas que gera fidelização e abre espaço para contatos futuros com outras ofertas. É usar as informações do CRM a favor do negócio, a favor da retomada de contato. “Enquanto todo mundo faz a mesma coisa, qual ponto de contato exclusivo que você pode criar? Esse detalhe pode ser decisivo para ficar na mente do consumidor e o afastar da concorrência”, provoca Natasha.

Facilite a compra

No momento em que os clientes estão à caça de boas oportunidades em diferentes lojas, facilitar o processo de compra pode ser o detalhe que faltava para transformar interesse em venda efetiva. Segundo Franciele Marques, analista de negócios do Sebrae-SP, as vendas pelo celular já representam 70% do total, enquanto o comércio pelas redes sociais cresce acima de 35% ao ano. Portanto, qualquer barreira no uso dos canais durante o processo de compra pode custar caro.

Sites e aplicativos precisam ser leves, rápidos e intuitivos, oferecendo opções de pagamento práticas, como carteiras digitais e recomendações personalizadas para cada cliente. “O Pix agiliza o pagamento e facilita a finalização da compra, ajudando a diminuir o abandono de carrinho. Oferecer QR codes, links diretos no checkout e integrações com apps de pagamento aumenta consequentemente a conversão”, reforça Franciele.

Logística e entrega

Em 2024, falhas nas entregas foram o principal motivo de reclamações na Black Friday, segundo dados do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) e do Reclame Aqui. Mais da metade das queixas estavam relacionadas a problemas como atrasos, não recebimento do produto, itens trocados ou até cancelamentos de compras após a conclusão da venda.

Esses números mostram que logística não é bastidor, e sim protagonista da experiência. Um simples atraso pode anular todo o esforço de marketing e atendimento. Dessa forma, vale investir em sistemas de gestão integrados, monitorar inventário em tempo real e contar com parceiros logísticos de confiança. A entrega precisa ser tão eficiente quanto a promessa feita na venda.

Humanize o atendimento

No meio de milhões de ofertas, ter um atendimento humanizado pode ser um importante diferencial competitivo. Responder dúvidas em tempo real no WhatsApp, chat on-line ou redes sociais transmite segurança, reduz objeções e evita o abandono de carrinho. Para Felipe Chiconato, sócio e consultor do Empreenda 360, em uma época em que as relações humanas estão cada vez mais escassas, ter alguém do outro lado da “linha” se torna um diferencial poderoso. “As pessoas estão carentes de atenção, de escuta genuína, de compreensão. É aí que o atendimento humanizado se destaca ao criar conexões, gerar confiança e entregar resultados superiores, como lealdade, admiração e relevância.”

Broncas também devem ser consideradas, diz Chiconato. “Quando alguém te oferece um feedback, ouça com atenção. Em vez de enxergar como crítica negativa, entenda como um gesto de apoio ao seu crescimento, que pode contribuir para uma experiência de compra mais satisfatória, mais humana e mais memorável”, ensina o consultor.

Do começo ao fim

O sucesso da jornada do cliente, seja na Black Friday, seja no dia a dia, não depende apenas da equipe comercial, mas de toda a estrutura organizacional. Natasha é categórica ao afirmar que não dá para sustentar um palco encantador, que fideliza, se os bastidores não estiverem estruturados e organizados. Ou seja, não adianta investir em um marketing fantástico ou realizar uma venda sensacional se o fluxo não se mantém nos outros pontos da jornada. A coerência entre discurso e prática só existe quando há processos bem desenhados, liderança inspiradora e uma cultura centrada no cliente – tanto o externo quanto o interno. Com as engrenagens azeitadas, o sucesso da jornada é bem maior – e os resultados financeiros também.

Dicas de sucesso para a Black Friday
Por Felipe Chiconato

1)Não minta

Evite criar ofertas com preços remarcados apenas para parecerem descontos imperdíveis. O consumidor já monitora os valores com antecedência e percebe rapidamente qualquer tentativa de enganá-lo.

2) Lançamento

Se possível, aproveite a data para lançar um produto. Além de não ter comparação direta de preço, a novidade transmite exclusividade e desperta desejo imediato.

3) Crédito

O econômico pede cautela, um desconto pode ter mais efeito se vier acompanhado de melhores condições de pagamento. Flexibilizar prazos pode ser o estímulo que faltava para o cliente decidir pela compra.

Bônus
Independentemente do segmento, ouça o seu cliente antes de montar a companha. Entender o que ele deseja – e como deseja – pode ser o fator decisivo entre o sucesso e o fracasso da sua ação.