Vender sem perder a ternura

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Sua equipe está preparada para identificar, compreender e reparar as dores do cliente? Atendimento humanizado, empático e a prática da “escutatória” é tudo que ele mais precisa

O cliente chega mal-humo­rado, ansioso, exausto de rodar pela cidade. O carro está parado na oficina, e encontrar a peça para concluir o reparo tem sido uma missão e tanto. O item é fundamental para aplacar o seu cansaço, mas uma atitude simpática e solidária de quem está do outro lado do balcão pode dissipar a nu­vem de insatisfação e abrir caminho para um diálogo construtivo. Pode ser, inclusive, o início de um bom relacionamento, afinal, segundo a pesquisa “Atendimento ao cliente 2021”, realizada pela Hibou, empre­sa de monitoramento de mercado e consumo, para mais de 95% dos entrevistados bom atendimento significa ser ouvido. Simples assim.

“O atendimento precisa ser en­carado como um show e para ele acontecer é preciso muito ensaio e preparação. Portanto, o ideal é preparar a equipe com um script, ou seja, elencar previamente as queixas e perguntas mais comuns e treinar o time de vendas com um repertório das melhores ou mais adequadas respostas para cada questionamen­to”, explica o consultor Erik Penna, palestrante em Excelência no Aten­dimento e autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”. Além da boa oratória, Penna diz que um script efetivo privilegia a “escutató­ria”. “Grande parte dos vendedores se concentra apenas no que vão dizer e esquece que a dica de qual argumento vai convencê-lo normal­mente é dita pelo próprio cliente. O verdadeiro campeão de vendas é aquele que escuta as palavras que o cliente não diz”, aconselha.

Ainda de acordo com a pesquisa da Hibou, 65% dos entrevistados responderam que a malcriação de um funcionário é o motivo que os le­variam a deixar de comprar de uma marca que eles realmente gostam, e quase 50% disseram que evitariam fazer negócios com uma empresa que não oferecesse um atendimento amigável. “Entregar um atendimento cortês, respeitoso, empático e tratar o outro como gostaria de ser tratado, são fundamentais”, ensina o profes­sor do MBA em Empreendedorismo e Novos Negócios da Fundação Getú­lio Vargas (FGV), Eduardo Maróstica

Chato é não ter cliente

“Muitos vendedores ainda enxer­gam os clientes como um obstáculo, e a gente não pode pensar assim. Te­mos que colocar na cabeça que não existe cliente chato; chato mesmo é não ter cliente”, alerta Maróstica, ressaltando que um cliente feliz vai te recomendar ao passo que um cliente infeliz vai te difamar.

O estudo Global Consumer Tren­ds 2019, da empresa de pesquisas Euromonitor, enfatizou que cada vez mais consumidores chegarão às empresas pelos canais oficiais, mas, sobretudo, pelas redes sociais, regis­trando ali os serviços considerados bons e os ruins, os atendimentos competentes e os incompetentes.

Para o professor da FGV, falar a verdade é sempre a melhor maneira de conquistar a confiança do cliente. “O interessante é prometer em cinco e entregar em três, essa antecipação do prazo vai surpreender positiva­mente o cliente.”

Treinar é preciso

Maróstica explica que o treina­mento e aprendizado corporativo ainda não é, no Brasil, tão intenso quanto deveria ser. “No geral, as equipes de vendas são mal prepa­radas. Exige-se muitos dos vende­dores, mas eles recebem pouco em troca”, avalia. E, segundo o professor, o aprimoramento precisa ser constante e incansável.