Domine a arte da comunicação digital

Escrito por admin -

Conhecer os diferentes públicos permite atender de forma personalizada e assertiva a todas as gerações de clientes.

Foi-se o tempo em que as pessoas tentavam resolver todos os problemas por telefone.

Hoje, agilidade e praticidade são  mandatórias, e quem não entendeu  que a transformação digital é um ca­minho sem volta está perdendo uma  boa oportunidade de se aproximar  dos clientes. Basta um clique para  começar a experiência de compra  ou o atendimento, e os primeiros  segundos são decisivos para o  consumidor decidir se vale a pena  ficar ali ou pular para a página do  concorrente.

As empresas que já sacaram a  necessidade dessa conexão com  o consumidor se apropriam de  tecnologias, como a inteligência  artificial e outras ferramentas de  comunicação em meios digitais,  tais como redes sociais, aplicativos  de conversação, chat on-line, etc. É  possível atender individualmente  em cada um desses canais, mas os  especialistas em marketing não reco­mendam. Primeiro, porque o risco  de se atrapalhar e deixar alguém de  lado é grande. Segundo, porque, se o  consumidor optar pela conversa no  WhatsApp num dia e no Instagram  no outro, provavelmente terá de  repetir os seus dados e a sua história inúmeras vezes –ninguém tem  mais paciência com isso. Aí, já sabe:

quando o cliente está satisfeito, ten­de a voltar e promove gratuitamente  a marca, mas o contrário é real e  implacável. Um pequeno deslize  é o suficiente para quem se sentiu  prejudicado “queimar o filme” do  outro – algo muito rápido e difícil  de reverter, mesmo quando injusto.

Inteligência artificial

Velocidade e eficiência são es­pecialidades dos chatbots, softwares  que se comunicam e interagem  com usuários humanos por meio  de mensagens automatizadas. Eles  recebem, classificam e, em muitos  casos, até solucionam as demandas,  gerando economia e valoração das  marcas para as empresas. Além dis­so, ao se livrar de tarefas mecânicas,  os funcionários ganham tempo para  passar por qualificações e, de meros  vendedores, tornarem-se consulto­res, o que garante intervenções mais  estratégicas e coloca a empresa em  outro patamar. Isso porque, apesar  do avanço da inteligência artificial,  em muitos casos a solução do problema depende de um profissional.

Um embate é que as máquinas  trabalham 24 horas, sete dias por semana, mas os humanos que estão  na outra ponta não, o que pode ir­ritar consumidores imediatistas nos  momentos em que não há ninguém  para atendê-los. Para Hugo Santos,  consultor de negócios, palestrante e  autor do livro “O poder da conveniên­cia no atendimento omnichannel”, é  essencial não os deixar no vácuo. “O  chatbot pode informar a esses consu­midores, nos fins de semana ou fora  de hora, que a demanda está anotada  e o retorno acontecerá assim que o  expediente for retomado.”

Esteja onde o cliente quer

Algo que caiu no gosto do povo  é mandar um WhatsApp – por aqui,  então, nem se fala. Segundo a Meta,  empresa controladora do aplicati­vo, 197 milhões de pessoas no país  usam a ferramenta regularmente, o  que representa 99% dos brasileiros  on-line. Para se ter ideia do poten­cial do dispositivo, 80% dos brasilei­ros afirmam que as mensagens são  a forma preferida de se comunicar  com uma empresa, 81% acham  que é mais fácil do que lidar com um site e 79% se sentem frustrados  quando uma instituição não possui  o app de mensagens como opção  de contato.

A Ri Happy, por exemplo, ofere­ce uma consultoria de brinquedos  gratuita pelo WhatsApp. O cliente  só precisa indicar o seu endereço  ao acessar o canal da empresa, e o  chamado é direcionado à loja mais  próxima. No varejo de autopeças,  essa estratégia pode trazer excelen­tes resultados e até evitar a compra  de componentes errados, desde que os vendedores estejam treina­dos para realizar esse atendimento.

Mas não basta papear ou ven­der pelo WhatsApp para levantar a  bandeira da transformação digital,  que precisa alinhar as experiências  virtuais com as da loja física para  criar um atendimento perfeito para  o consumidor. “Seja qual for o canal  de contato, deve ficar claro para o  usuário que ele está falando com  a mesma empresa com a qual se  relaciona presencialmente, seja por  meio do linguajar, seja por meio da espontaneidade e do tom da  conversa”, alerta Hugo, lembrando  que  hoje em dia há, ao menos, 18  canais de comunicação (WhatsApp,  Telegram, aplicativos, etc.), cada  um com sua especificidade na jor­nada do cliente.

Omnichannel

“Omni”, em latim, significa tudo,  enquanto “channel” vem do inglês  e pode ser traduzido como canal.

A estratégia omnichannel consiste  na integração de diferentes canais  de vendas, combinados de forma a  oferecer uma experiência positiva  para o consumidor, tornando o pro­cesso de compra mais simples ao  reduzir ruídos na comunicação. O  atendente chega a ele ciente de sua  jornada, com dados como o número  de vezes em que a pessoa fez conta­to, histórico de vendas, motivação,  encaminhamentos, economizando tempo e paciência de quem está do  outro lado da tela.

O ideal é que o consumidor seja  atendido pelo mesmo canal em que  procurou a instituição e que todos  os processos aconteçam por meio  dele – de nada adianta começar  uma conversa pelo Instagram e  mandar o número do WhatsApp  para dar continuidade, ou pedir  que o cliente envie um e-mail para  formalizar alguma solicitação. “Crie  processos pautados nos 95% de  clientes de boa índole que são fãs  da sua marca, que estão a fim de  comprar de você. Muitas empresas  põem empecilhos com base nos 5%  de mal-intencionados.”

A estratégia omnichannel é mais  eficaz quando vira cultura da em­presa e envolve diversas áreas, do  comercial à tecnologia de informa­ção e marketing, e engana-se quem  acha que só serve para grandes corporações. Nas menores, Hugo  sugere que se eleja um funcionário  para cuidar da área, por exemplo,  aquele que passa mais tempo em  frente ao computador, que ficará  responsável pela distribuição das  demandas.

Quem é o consumidor 4.0?

O omnichannel surgiu como  resposta às necessidades dos con­sumidores 4.0, que levam em conta  toda a experiência de contato com  a empresa, e não apenas produto e  preço. Uma das características mais  marcantes desses clientes é o amplo  acesso à tecnologia – tanto que são  chamados de hiperconectados –, o  imediatismo e o alto grau de exigên­cia. Na maioria das vezes, possuem  mais informações do que o próprio  vendedor, afinal só vão à loja depois  de pesquisar sobre o produto, assistir  reviews e analisar os prós e contras  na opinião de outros consumidores.

Mas não há o que temer, garante  Hugo. “Eles querem velocidade e  bom atendimento, e a melhor for­ma de fazer isso é lembrar que nós  somos como eles. Procure atendê­-los com empatia e busque, logo no  início, entender o que necessitam.”  Importante: o telefone ainda é  considerado um excelente ponto de  contato com o cliente. Inclusive, a  regulamentação do Serviço de Aten­dimento do Consumidor estabelece  como regra que o contato telefônico  esteja disponível por 8 horas diárias  e conte com atendimento humano.

SAIBA MAIS

HUGO SANTOS  instagram.com/hugopalestrando/

(11) 97665-8298