Pago quando puder

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Cobrar um cliente pode ser uma tarefa complicada; no entanto, é possível aliar  respeito ao compreender a situação do outro e oferecer flexibilidade  para ambas as partes saírem felizes e fazendo negócio.

Das tarefas mais inglórias do empreendedor, cobrar um cliente é uma delas. A situação é bem comum e nenhum tipo de negócio está imune a ela.

Afinal, são mais de 70 milhões de inadimplentes no país, segundo dados da Serasa, de dezembro de 2023. É muita gente ainda, apesar do número de devedores estar em queda. Eduardo Brach, diretor de Pequenas e Médias Empresas da Se­rasa Experian, é otimista em relação ao cenário. “Apesar de o volume ainda ser muito alto, o contexto em que estamos vivendo se mostra favorável com a queda da taxa de juros, do desemprego e com a esta­bilidade da inflação”, diz.

A inadimplência, é claro, tem forte correlação com a situação econômica do país, mas, além disso, existe uma questão comportamen­tal. Pesquisa realizada pela Serasa identificou quatro tipos de devedo­res (veja box), e separá-los por meio de perfis pode tornar as cobranças mais assertivas. Brach alerta que é sempre importante personalizar a cobrança. “Pequenas e médias empresas precisam ter cuidado com o jeito que irão cobrar para não afetar o relacionamento com os clientes. Sempre oriento a fazer uma cobrança amigável.” Camila Costa, head e especia­lista de cobranças da Neofin, pla­taforma de gestão de cobranças, adota a mesma premissa. “O modo de abordar o cliente pode definir o retorno daquele débito ou não.

De maneira geral, ela deve ser cordial e educada, começando com lembretes pontuais sobre atrasos e se colocando à disposição para encontrar uma solução em conjun­to”, aponta. “Além disso, o devedor vai preferir pagar uma empresa em que foi tratado com empatia e gentileza do que outra na qual eventualmente foi recebido como mero número”, completa. Quanto aos canais de comunica­ção, Camila dá exemplos práticos de como conduzir as tratativas.

“Quando se trata de um CPF deve­dor, possivelmente o WhatsApp é um melhor canal do que e-mail, e, caso a pessoa seja mais velha, o tele­fone tende a funcionar muito bem. Por outro lado, se estamos falando com um CNPJ, o e-mail corporativo ainda é o melhor canal.”

Não flexibilize demais

Correr atrás do devedor é sempre uma dor de cabeça; por isso, Brach aconselha corrigir o problema na origem, antes de oferecer o crédito.

“Muitas empresas flexibilizam de­mais e acabam vendendo para um cliente que não tem condições de pagar. É aí que o erro principal acon­tece. Às vezes, é melhor não vender, ou então vender à vista e oferecer um desconto que caiba no bolso do consumidor naquele momento.” Uma boa ajuda vem da Serasa Ex­perian, que possibilita ao empresário consultar o score de clientes e forne­cedores e ver o histórico financeiro de cada um deles. Com dados em mãos, cabe à empresa decidir como atender o comprador.

Muitas vezes, os produtos e ser­viços solicitados em autopeças e oficinas são originados de imprevistos que não faziam parte do orçamento mensal do cliente, por isso o grande potencial para ocorrer a inadimplên­cia. Quando o inevitável acontece, e o cliente não paga, quem não cobra corre o risco de não receber.

Segundo Brach, o que falta em muitos empreendimentos é uma boa política de cobrança. Significa conhecer o seu negócio, o seu público e o seu segmento para cobrar do jeito certo – isso inclui definir os melhores prazos, juros e parcelamentos – e ter uma boa taxa de recuperação. “Existem três desafios principais para cobrar uma dívida: localizar o devedor, com as informações do cadastro; definir um canal de comunicação que ma­ximize as chances de um acordo; e a agilidade na cobrança, pois, quanto mais tempo passa, menores serão as chances de recuperação daquele valor”, alerta Camila. Para quem tem receio de cobrar o cliente, com medo de perdê-lo, Brach traz palavras tranquilizadoras.

“Se você acertar o formato, for em­pático e preventivo no momento da intimação, dificilmente o cliente vai deixar de comprar de você. Muito provavelmente não vai existir uma relação entre a cobrança e o cliente te abandonar.”

Devo, não nego

Mas se, apesar de toda paciência, conversas, empatia e avisos, o cliente não pagar, chega o momento de partir para meios menos ortodoxos. A negativação, inclusão do registro de dívidas e devedores no cadastro de inadimplentes da Serasa, é um bom exemplo do que pode ser feito. Essa base é utilizada por diversos setores e empresas para avaliar a reputação do cliente, e serve como apoio nas decisões de concessão de crédito ou realização de negócios. “Ter o ‘nome sujo’, ou seja, incluído na lista da Serasa, costuma ser um mobilizador de pagamentos. Quan­do o consumidor é comunicado da negativação, a tendência é ele rene­gociar as dívidas ou mesmo pagar o saldo devedor”, conta Brach.  

O principal efeito de ter o nome negativado é a dificuldade em ter crédito aprovado. Isso inclui aquele crediário na loja ou cartão de crédi­to solicitado ao banco, mas também financiamentos e empréstimos. “A inadimplência tem uma série de consequências para o devedor, como negativação, redução de score, dificuldade para pegar crédi­to, empréstimos a juros mais altos, e tudo isso, claro, vai impactar na sua capacidade de fazer novos ne­gócios”, finaliza o diretor da Serasa.

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