Fala que eu te escuto

Escrito por admin -

A opinião de clientes, prospects, fornecedores e funcionários pode mudar a forma de a empresa fazer negócios.

Diz o ditado que duas ca­beças pensam melhor do  que uma. Puxando para o  mundo dos negócios, dá para am­pliar ainda mais o escopo: com mais  gente refletindo sobre as atividades  da empresa, de dentro e de fora,  de colaboradores a clientes, quem  ganha é o empreendedor, que passa  a ter uma visão tridimensional. Mas,  para isso acontecer, é preciso criar  um ambiente arejado que fomente  a escuta e estar disposto a ouvir até  mesmo as críticas.

Uma empresa que se comunica  bem internamente acumula know­-how para fazer o mesmo com os  clientes. Atualmente, não faltam  ferramentas, muitas delas gratuitas,  para captar opiniões dos clientes  internos, como as mídias sociais  corporativas e os chats, ou até as  reuniões com áudio e videoconfe­rência para incentivar o feedback  dos colaboradores. O que decorre  naturalmente quando a empresa  adota essa conduta é que o time se  torna mais satisfeito e engajado, mais produtivo, mais propenso a perma­necer na empresa e disposto a ofe­recer insights valiosos para melhorar  os processos internos ou externos.

Pergunte

Outra forma de interagir com  os públicos, tanto interno quanto  externo, é por meio de pesquisas.

Elas ajudam na identificação e até  mesmo na antecipação de com­portamentos, uma vez que a forma  como as pessoas interagem com as  empresas das quais são clientes, for­necedoras e até colaboradoras está  em constante mutação. Quando de­vidamente realizadas, as pesquisas  ajudam a entender novos hábitos,  estreitar laços e fortalecer o rela­cionamento. “É possível identificar  preferências de compra relevantes,  como canal favorito, pontos de  contato, de entrega, anseios, dores  e desejos. Tudo isso contribui, inclu­sive, com uma eventual coleta de  feedback, fundamental em termos  de marketing, com provas sociais  valiosíssimas”, ressalta Aislan Adi Gonçalves de Borba, diretor de  Operações na Zopu, representante  do software Bitrix24 no Brasil. Vale  lembrar, porém, que nesse processo  não vem só elogios, mas as críticas  construtivas ajudam a empresa a  entender melhor as necessidades e  expectativas dos clientes e ajustar  seus serviços e produtos.

Quando?

Medir a satisfação dos clientes  é sempre a melhor opção para  identificar pontos de melhoria, mas  isso não significa que todos tenham  propriedade para opinar, já que  respostas muito negativas ou muito  positivas podem ser tendenciosas e  distorcer dados.

As pesquisas devem ser conside­radas sempre que a empresa deseja  ingressar em novos nichos de mer­cado ou lançar produtos e serviços.

A análise dos concorrentes, por  exemplo, é uma boa fonte de insights  e experiências, e seus erros e acertos  contribuem para a modelagem das  estratégias da sua empresa. Para compreendê-los, uma pesquisa de  mercado secundária com os dados  disponíveis na internet pode ser o  suficiente. Agora, se o objetivo for  tentar identificar as dificuldades e os  pontos de melhoria para seu produto  ou serviço, pesquisas qualitativas e  quantitativas por meio de entrevistas  e formulários são as mais efetivas.

Ferramentas

A pesquisa mais informal, reali­zada pelo próprio empreendedor,  é um ponto de partida e pode  ser feita até mesmo com lápis e  papel simplesmente – além de  boas perguntas, claro. Mas, se há  tecnologia, por que não recorrer  a ela? Seja para o público interno,  seja para o público externo, o que  não faltam são ferramentas e apli­cativos, por exemplo:

Google Forms: Indicado para  quem já possui um cadastro de e­-mails de clientes potenciais ou tem  uma boa base de seguidores na rede  social. Disponibiliza diversos modelos prontos que podem ser editados,  embora o usuário possa produzir e  enviar por e-mail ou link pesquisas  de múltipla escolha, testes com  questões discursivas etc.

Survey Monkey: Permite a cria­ção e envio de questionários, in­cluindo a geração de gráficos e  tabulação de dados. Dependendo  da exigência da pesquisa, a versão  gratuita já é suficiente, embora a  paga traga recursos como o cruza­mento de dados. 

Bitrix24: A versão gratuita permi­te estruturar a comunicação interna,  gerenciar tarefas e projetos simples  como a criação de landing pages e  formulários para pesquisas de mer­cado ou satisfação, bem como cap­tar novos clientes e oportunidades.

Google Trends: Recurso de pes­quisa que mostra a popularidade  de uma palavra-chave dentro do  próprio Google. As informações  demográficas, tópicos e consultas relacionadas ao termo pesquisado  ajudam a entender as tendências  do momento.

Facebook Audience Insights:

Reúne informações detalhadas das  pessoas que seguem a página do seu  negócio, tais como idade, gênero,  nível de escolaridade, profissão, hobbies etc. Esses dados ajudam a  otimizar as estratégias de marketing.

Para obter boas taxas de res­posta, é fundamental identificar o  melhor momento da jornada de  compra – aplicar uma pesquisa  muito cedo ou muito tarde pode  encontrar o cliente fora de timing.

Para incentivar a resposta e recom­pensar o engajamento, é costumeiro  oferecer algo em troca: um bônus,  um brinde ou uma oferta especial.

SAIBA MAIS

AISLAN A. G. DE BORBA (ZOPU)  [email protected] (47) 3307-9280